Catatan Seorang Ibu

KELUHAN DAN SOLUSINYA

A. Sebagai konsumen atau pihak yang dirugikan
Menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan atau kecewa atas sesuatu terhadap suatu pihak hendaknya dipikirkan sebelumnya. Pakailah cara yang tepat hingga tidak terjebak pada situasi yang tidak diinginkan. Ada banyak cara yang bisa dilakukan supaya keluhan dan kekecawaan kita bisa tersalurkan dan terselesaikan jangan sampai ke pengadilan.
Berikut tips untuk konsumen dalam menghadapi kekecewaan yang dilakukan pihak tertentu atas perlakuan atau ketidaknyamanan terhadap suatu hal :
– 1. Bersikap tenang, lihat pangkal permasalahan, ajukan maksud dan tujuan keluhan kepada pihak yang berkepentingan. JIka tidak bisa terselesaikan dengan front liner, berkonsultasilah dengan otoritas yang lebih tinggi.
– 2. Sampaikan permasalahan dengan jelas dan rinci, penyebab, alas an, waktu kejadian, siapa pelaku kejadian, bagaimana historynya, document pendukung, keinginan dan tindakan yang harus segera dilakukan pihak terkait untuk menyelesaikan masalah.
– Biasanya jika dua hal tersebut di lakukan dan masing-masing pihak mempunyai itikad baik untuk menyelesaikan masalah maka permasalahan dengan mudah terselesaikan. Jika tidak bisa maka bisa dilanjutkan ke tahap berikutnya.
– 3. Gertak dengan ancaman pelaporan kepada instansi berwenang, seperti pemberitaan di media massa dan elektronik, suara pembaca,forum di internet bahkan menghubungi polisi atau aparat hukum.
– 4. Jalur Hukum
– Sebisa mungkin hal ini dihindari jika terjadi perselisihan karena memakan waktu,energi, biaya dan amat melelahkan. Tetapi jika jalan damai tidak bisa dicapai, apa boleh buat, untuk menegakkan kebenaran, menghindari tindakan serupa menimpa orang lain, harus siap kita lakukan untuk masa depan yang lebih baik.

B. Sebagai Perusahaan
Berikut cara bagaimana memperlakukan keluhan pelanggan sehingga ditangani dengan efektif dan efisien untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan.
Prosedur umum perusahaan dalam menghadapi complain customer :
1. Menerima, mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik, ucapkan terimakasih, permohonan maaf, cari tahu informasi dari pelanggan,
2. Melakukan tindakan konkret secepatnya untuk menangani complain guna menyelesaikan masalah, diberitahu kemajuan penanganan masalah, siapa yang bertanggung jawab dan harus dihubungi untuk menangani masalah tersebut.
3. Analisa, evaluasi keluhan dan kepuasan pelanggan secara periodik untuk memperbaiki kinerja karyawan sehingga keluhan tersebut tidak terulang lagi

Sumber : Pengalaman pribadi sebagai service controller PT. Samsung Electronics Indonesia

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s